סקר בדק: איך אתם מתקשרים עם הבנק?

אתר בנק. | אילוסטרציה - צילום מסך

במסגרת הדו"ח השנתי של סקירת מערכת הבנקאות עולה כי הפיקוח על הבנקים שם דגש על איכות השירות שהבנקים מספקים ללקוחותיהם, ופועל במגוון דרכים כדי לתמרץ את המערכת הבנקאית לשפר את השירות.

כדי לקבל תמונת מצב מעמיקה, עדכנית ורחבה של שביעות רצון הלקוחות הפרטיים מאיכות השירות שהם מקבלים כיום מהבנק שלהם ערך הפיקוח על הבנקים סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית. סקר זה ייערך מעתה ואילך אחת לשנה, ועיקרי ממצאיו יוצגו לציבור הרחב.

התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה ששביעות הרצון מהשירות בסניפים פחותה ושביעות הרצון מהשימוש באמצעים הדיגיטליים רבה יותר.  74% מהלקוחות בוחרים ליצור קשר עם הבנק בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים (אתר אינטרנט, אפליקציה, מוקד טלפוני, דוא"ל). 23% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי.

מבנק ישראל מדווחים לציבור כי ממצאי הסקר הוצגו לגורמים הרלוונטיים במערכת הבנקאית כדי לשקף להם את תחושות לקוחותיהם, וכדי שיופקו הלקחים הנדרשים. בהשפעת פרסום הסקר האיצו הבנקים תהליכים לשיפור השירות שכבר היו בשלבי ביצוע מתקדמים, וכן החלו בבניית תהליכים חדשים לשיפור השירות הבנקאי.