הפיקוח על הבנקים ממשיך להגן על חמשת הבנקים הגדולים שארבעה מהם קיבלו את הציון "טוב" ואחד – בנק הבינלאומי – קיבל את הציון "טוב במיוחד", רק 11% מתלונות הציבור נגד הבנקים נמצאו מוצדקות
אבי יוסף 10.08.2016
משרדי מנורה בתל-אביב. צילום: מרים אלסטר | פלאש 90 היחידה לפניות הציבור באגף הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מדווחת היום (ד) על מצבה של המערכת הבנקאית בישראל כפי שהיא נתפסת בעיני ציבור הפונים ליחידה נכון לסוף השנה הקודמת (2015). מהנתונים עולה כי בשנה הקודמת טופלו ביחידה לפניות הציבור כ-18,000 שיחות טלפוניות וכ-5,000 תלונות, פניות ובקשות למתן מידע בכתב.
הפיקוח על הבנקים דירג את הבנקים השונים בהתאם לאיכות טיפולם בלקוחותיהם, כפי שהדבר בא לידי ביטוי בפניות הציבור. מבין חמשת הבנקים הגדולים, הבנק הבינלאומי הגיע לדירוג הגבוה ביותר: "טוב במיוחד". ארבעת הבנקים האחרים (דיסקונט, הפועלים, מזרחי-טפחות ולאומי) קיבלו ציון דירוג "טוב" בלבד.
בשנה הקודמת נמצאו כמוצדקות רק כ-11% מהתלונות נגד הבנקים הגדולים. מדובר ב-88 תלונות. ביחידה לפניות הציבור אומרים כי בבנקים הקטנים ובחברות כרטיסי האשראי התלונות המוצדקות הסתכמו במספר תלונות בודדות.
שיעור התלונות המוצדקות הנמוך יחסית נובע, בין היתר, מהעובדה שמחלוקות רבות נפתרות כיום במישרין בין הלקוח והבנק. מה שמעיד לדברי הפיקוח על הבנקים, על שיפור ההוגנות והיעילות במערכת הבנקאית בתחום הטיפול בתלונות הציבור.
גם העובדה שבשנה הקודמת נכנסה לתוקף הוראת הפיקוח על הבנקים כי בכל בנק ימונה נציב תלונות הציבור, והמענה של הבנק לתלונת לקוח יבוצע תוך 45 ימים בלבד, עשה את שלו. בפיקוח על הבנקים אומרים כי הניסיון שנצבר מאז יישום ההוראה מראה שהמנגנון החדש נותן מענה מהיר ויעיל יותר לציבור הרחב.
נושא בולט שבו סווגו על-ידי הפיקוח על הבנקים תלונות "לא מוצדקות" היה סירוב של הבנקים להעמיד אשראי ללקוח. במקרים מסוימים בהם להערכתם הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר האשראי. בהקשר זה, במידה ועל פי הבדיקות המקיפות שמבצעים התאגידים הבנקאיים עולה חשש כי הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר, הרי שסירובו של הבנק להעמיד את האשראי הנו לטובת הלקוח בטווח הארוך.
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, אמרה עם פרסום הדוח: "אני רואה בפרסום דו"ח זה, לרבות הממצאים האיכותיים והכמותיים המשווים בין הבנקים השונים, חשיבות רבה, כדי לשקף לציבור את השיפור שחל בשירות של הבנקים לציבור הלקוחות, וכדי ליצור תמריץ למערכת הבנקאית להמשיך ולפעול למען שמירה ושיפור ההוגנות במערכת חשובה זאת, אשר מעניקה שירות מידי יום למיליוני לקוחות".