"המעבר לדיגיטלי הוזיל את עלויות ניהול חשבון הבנק"

הביקורים בבנק הופכים נוסטלגיים. מקלב. צילום: הדס פרוש, פלאש 90

ועדת המדע והטכנולוגיה קיימה היום (ד) דיון בנושא הבנקאות הדיגיטלית. בדיון השתתפה גם המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר. יושב ראש הוועדה, חה"כ אורי מקלב (יהדות התורה), אמר בפתיחת הדיון כי "אנו שמחים שיש חידושים גדולים ושינויים. הביקורים שלי בבנק הופכים נוסטלגיים. ישנה הטבת שירותים. המהירות גדולה יותר ומי שמשתמש בשירותים מברך על כך, אך אנחנו גם רוצים לראות האם כלל הציבור מרוויח מכך או רק צד אחד. הבעיה איננה דווקא בסגירת סניפים אלא בצמצום השירותים הפרונטאליים. ישנן אוכלוסיות רחבות, תושבי פריפריה, קשישים, בעלי מוגבלויות ואחרים שעבורם המהפכה עלולה להגדיל את הפער".

מקלב כיוון לביקורת הרבה שנשמעת בציבור לנוכח השינויים הדיגיטליים בבנקים. עליה הרחבנו בעבר במגזין 'ביזנעסופ"ש'. לקריאת הכתבה במלואה, לחצו כאן. המפקחת על הבנקים שהציגה מצגת אודות השינויים הטכנולוגיים שעוברים על הבנקים, אמרה בתגובה: "השאלות האלה מתבקשות. לנושא הדיגיטל שמוביל את המהפכה בבנקאות יש המון יתרונות, לכן הגדרנו אותו כנושא במיקוד בשנים הקרובות. יחד עם זאת ברור לנו שיש אוכלוסיות שיותר קשה להם ואנחנו גם מלווים את הנושא הזה. התחלנו לבקש נתונים מסודרים של כל הממשק של הלקוחות עם הבנק והטכנולוגיה על כל הדרכים האפשרויות רק מהרבעון הזה".

בר הציגה נתונים לפיהם שמונים אחוזים מהלקוחות הפעילים של הבנקים, מנויים על הערוצים הישירים: אינטרנט, אפליקציה, מרכז כל-סנטר – מענה קולי ועמדות שירות עצמי. עוד אמרה כי כ-50 אחוזים מהלקוחות הפעילים מנויים על שירותי האינטרנט.

מפתיעה העובדה שלדברי בר המבוססים על נתוני הבנקים, בני 50 פלוס פועלים בערוץ האינטרנט יותר מאשר בשאר הערוצים הישירים האחרים, הן בחיפוש אחר מידע על החשבון והן בביצוע פעולות. בנוסף, חמישים אחוזים מהפעולות הבנקאיות מבוצעות מחוץ לסניף. 23% אחוז במכונות האוטומטיות שמחוץ לבנק, 11% דרך מענה קולי בטלפון, ו-17% דרך האינטרנט או המובייל.

בר אמרה כי המצב מוביל לשינויים בסניפי הבנקים. בעוד שבכל השנים האחרונות היה גידול משמעותי במספר הסניפים שנפתחו, בשלושת השנים האחרונות רואים שינוי: בערים הגדולות יש סגירה ומיזוג של סניפים קרובים. מנגד, בערי הפריפריה, הבנקים פותחים יותר סניפים. בסך הכל נסגרו בארבע השנים האחרונות 56 סניפים, המהווים כ-4.5 אחוזים מכלל הסניפים.

הנתון המרכזי בדבריה של בר התייחס לעלויות שהוזלו. מדבריה עולה כי הפעולות הנעשות באופן דיגיטלי זולות בכ-75% מאשר הפעולות הנעשות בדלפקי הסניפים. כך למשל עלות העברה בנקאית, הפקדה מזומן, הפקדת שיקים ומשיכת מזומן עומדת על שישה שקלים בדלפק לעומת 1.5 שקלים בערוצים הישירים.

"המגמה הזו תומכת לדעתי בסגירת פערים. נטען בעבר שכל השירותים הבנקאים ניתנים רק בערים הגדולות, כעת יש מענה לכך בכל מקום ובזמנים שונים. אני בעשר בערב עושה פעולות בסלון, כולל העברות לבת שלי, אין צורך לבוא לסניף" אמרה בר, והוסיפה כי השינוי ייתן מענה טוב יותר גם בתחום הייעוץ הפיננסי: "נראה משמעותית יותר נגישות ללקוחות שיש להם תיק השקעות קטן יותר, בזמן אמת".

עוד ציינה המפקחת כי "הטכנולוגיה מאפשרת להגדיל את התחרות. גם שחקנים קטנים יותר, בנקים בלי או עם מעט סניפים יכולים להציע שירותים ולהתחרות בבנקים הגדולים. אנו רואים זאת בעולם, ונראה זאת יותר בשנים הקרובות עם הקמת בנקים דיגיטליים לחלוטין ללא סניפים, אפילו שחקנים שאינם בנקים".

משה פרל, מנכ"ל איגוד הבנקים אמר כי "התהליך הזה מגיע למערכת הפיננסית כמעט בסופו, הוא שוטף את עולם הפיננסים כולו. רואים את היתרונות שלו בעולם כולו. זה כבר קרה עם תוצאות מוכחות. באירופה יש ירידה של 7% במספר הבנקים, בארה"ב 6%, בהולנד שדומה בגודלה לישראל נסגרו כרבע מהסניפים, בישראל הקצב נמוך יותר. השינויים החיוביים באופן מובהק ביותר יהיו רבים הרבה יותר מהחסרונות. יש קשב אמיתי לציבור".

אך למרות החזות הורודה שהציגו השניים, מי שנפגע מכך יותר מכל הם אותם אנשים שפחות נגישים לטכנולוגיה. כמוהם ישנם רבים בציבור החרדי. דליה רוזניק ממשרד הרווחה אמרה כי "חלק מהאוכלוסייה לא תהיה נגישה להליכים טכנולוגים, גם אם תהייה הכשרה. ישנם 160 אלף זכאי חוק סיעוד, שאני מאוד חוששת שיפגעו מהמעבר, כבר היום יש ניצול כלכלי שלהם בידי עובדים ובני משפחה, החשש הוא שהמעבר הזה יגדיל את הניצול".

גופים חברתיים שונים הציגו את הקשיים של בעלי מוגבלויות ואחרים, ויושב ראש הוועדה ביקש מהמפקחת "לבדוק את הנושאים האלה למען כלל האוכלוסייה". בר קראה לכל הארגונים הנוגעים בדבר להעביר את הערותיהם לאתר האינטרנט של הפיקוח על הבנקים: "אנו מקבלים בברכה כל שינוי שיביא תועלת, השבוע אפגש עם מספר נציגי ארגונים. אני רוצה גם שבכל בנק יהיה לפחות דירקטור אחד עם ידע טכנולוגי גם למען הנושא הזה".