FREEPIK CRM או בתרגום חופשי לעברית "ניהול קשרי לקוחות" הוא למעשה מושג אשר הוטבע באוכלוסייה שלנו מספר עשורים אחורנית ותפס תאוצה משמעותית יחד עם חלוף השנים האחרונות, במקביל להתפתחויות הטכנולוגיות השונות בתעשיית מערכות המידע. זאת בעוד כי ניהול מערך הלקוחות בארגון שלכם עשוי לא פעם להיות תובעי במיוחד ומשכך, לגזול מכם לא מעט זמן ומשאבים יקרים שכן, במידה ולא תעשו זאת כפי שצריך, ייתכן ותפספסו לקוחות פוטנציאליים ולעיתים אף תפסידו לקוחות קיימים ישירות למתחרים שלכם בענף. בימים עברו, היה נהוג לתעד ולנהל את אותו מערך באמצעות קלסרים וכרטיסיות, אך ניתן לומר בצורה חד משמעית כי העידן הזה סיים את כהונתו עוד משכבר הימים. במאמר הבא נציג בפניכם את כל תחומי האחריות השונים המתלווים אל בחירת CRM לארגון שלכם בצורה הנכונה:
תחומי האחריות של המערכת בארגון שלכם
מערך קשרי הלקוחות של בית העסק שלכם מורכב ממספר היבטים שונים של תקשורת לצד תיעוד של האינטראקציות איתם:
• איתור לידים פוטנציאליים – אחד מהתנאים ההכרחיים ביותר למערך ניהול לקוחות, יהיה שיהיו לכם לקוחות בראש ובראשונה שכן, הלקוחות הפוטנציאליים שנמצאים שם בחוץ נקראים "לידים". אותם לידים יכולים להיחשף לתכנים שלכם באמצעות ערוצי שיווק שונים ומגוונים כדוגמת אירועי מכירה, אתרי אינטרנט, קמפיינים וכדומה. זאת בעוד כי ההמלצה המרכזית תהיה לרכז את הנתונים של כלל הלידים הרלוונטיים לעסק לאנשי המכירות במהירות המרבית.
• תהליך המכירה בארגון – על מנת להבטיח את הפיכתו של ליד פוטנציאלי ללקוח קיים, הרי שיהיה עליכם למכור לאותו ליד או המוצר או לחילופין השירות שאתם מספקים. ייתכן ואתם בוחרים לבצע פעולה זו באופן עצמאי ויכול מאוד להיות כי העסקתם מנהל מכירות שזו האחריות הבלעדית שלו. כמו כן, מיותר לציין כי תהליכי המכירה השונים הינם מורכבים, לרבות כאשר מדובר על ארגונים בינוניים עד גדולים, ומורכבים ממספר שלבים שונים כדוגמת יצירת רושם ראשוני, משא ומתן, הבשלה לפגישה וכיוצא בכך.
• מתן שירותים נוספים – הרוב המוחלט של הלקוחות יפנו אליכם במהלך תקופת ההתקשרות שכן, מתן שירות ללקוח היא פעולה יוצאת של החוזה אשר נחתם. משכך, ניתן לומר בצורה חד משמעית כי השירות יהפוך לאפקטיבי, יעיל וזריז יותר במידה ונותן השירות יחזיק בגישה מהירה ומיידית לכלל הנתונים של הלקוחות השונים בעסק וכן, להיסטוריית ההתקשרות עמו.
• שימור לקוחות – כידוע לכולנו, שימור לקוחות היא מתודולוגיה שלמה בפני עצמה שכן, באמצעות שיטה זו תוכלו לשמור היטב על קהל הלקוחות הקיים שלכם באמצעות מגוון רחב של פעולות שונות כדוגמת ברכות לימי הולדת, הטבות בתקופות החגים, זיהוי מהיר של איש שביעות רצון במטרה להעניק מענה מותאם וכיוצא בכך.
הכתבה בשיתוף חברת טופמי המתמחה באפיון והטמעת מערכות מידע לחברות וארגונים.