מהפכה צרכנית היסטורית בוועדת הכלכלה, אושרה ההצעה כי זמן המתנה למענה אנושי מקצועי לא יעלה על 6 דקות ויחול על כל החברות ללא יוצא מהכלל. כבל: היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר ולציבור הגיעו מים עד נפש
חיים שיף 22.05.2018
שירות לקוחות טלפוני shutterstock
ועדת הכלכלה של הכנסת המשיכה היום (ג) להכין לקריאה שנייה ושלישית את הצעת היו"ר, ח"כ איתן כבל, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי מקצועי כבר בתפריט הראשון של השיחה. לפי ההצעה, שעקרונותיה אושרו היום וצפויה לעלות לאישור סופי של הוועדה בשבוע הבא, החברות יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות בזמן המתנה שלא יעלה על 6 דקות. עוד נקבע, באופן חסר תקדים, כי ההצעה תחול גם על הבנקים וחברות הביטוח.
היו"ר כבל פתח את הישיבה בהקראת שירה של יודית שחר, "זו אני מדברת", המתאר את שני הצדדים של המענה האנושי. לדבריו, השיר מתאר בדיוק את סבלם של שני הצדדים ובעיקר את אלה של הלקוחות שממתינים למענה. "זה נראה שהיום התחרות היא מי ייתן את השירות היותר גרוע", אמר והבהיר כי אין בכוונתו להחריג אף גורם או חברה. "זו רעה חולה ואנחנו נחושים לשים לה סוף. לצרכן הגיעו מים עד נפש" הוסיף כבל.
כבל התייחס להסדרה שפרסם אתמול משרד התקשורת על חברות התקשורת, ומתח על כך ביקורת קשה: "גם כשגונבים הצעת חוק שאני מטפל בה כבר 10 שנים צריך שתהייה קצת בושה". המשנה למנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, התנצל ואמר: "תיקוני הרישיונות שאושרו אתמול שכבר 5 שנים במגרה ואילולא הדיונים שהיו פה הם גם לא היו יוצאים מהמגרה. אני זה שהשמטתי את שמך מההודעה לעיתונות ואני מתנצל".
ח"כ נורית קורן אמרה כי גם היא מצאה עצמה ממתינה 40 דקות ויותר למענה, והוסיפה כי הקטסטרופה הגדולה היא במשרדי הממשלה שם אפילו לא עונים לטלפון, וקראה להחיל את ההצעה גם עליהם.
כאמור, הצעת החוק אושרה פה אחד בוועדה כאשר כל הבקשות להחרגה של חברות הביטוח, הבנקים וגופים נוספים נדחו ע"י כבל. התקנה תיכנס לתוקף בעוד כ 9 חודשים.
23/05/2018 9:58
עכשיו יהיו עוד עובדים מועסקים בחברות
מזל טוב
31/07/2018 16:15
יש לי שאלה אני התקשרתי לאיקאה הייתי על הקו שעתיים ו20 דקות שזה לא נורמלי ..וחוץ מסה אתמול הייתי על הקו אם אותו חברה איקאה שעה ו50 דקות יש אפשרות לתבוע
31/07/2018 16:20
יש לי שאלה היום הייתי שעתיים ו20 דקות על הקו רק כדי ששירות לקוחות של איקאה יענה לי .ואתמול הייתי על הקו אם אותו חברת איקאה לדירות לקוחות לקח להם לענות לי שעה ו50 דקות יש אפשרות לתבוע אותם מחכה לתשובתכם