freepik לעסקים המחזיקים אתר אינטרנט או עסקים המבוססים רק מסחר באינטרנט צ'ט חי באתר לא יהווה יתרון בחווית השירות אלא גם יגדיל את ההכנסות באופן ניכר. למי מאיתנו לא קרה שהוא יצא מחנות מקוונת, באמצע הרכישה, לאחר שלא הצליח למצוא תשובה או פתרון למשהו שהיה צריך?
מרבית העגלות ננטשות בסופו של דבר. אבל אפשר לפתור את הדבר ע"י שירות לקוחות מעולה בזמן אמת באמצעות צ'אט חי. מחקרים מלמדים שצ'אט חי מעלה את שיעור ההמרה באתר ומגדיל את "אורך חיי הלקוח" בטווח הארוך. חברות העושות שימוש בצ'אט חי באתריהן מספקות חווית לקוח טובה יותר, ממקסמות את היעילות של נציגי שירות הלקוחות, ורואות רווחים גדולים יותר בהכנסות ובשימור לקוחות.
רוצים להכניס צ'ט חי לאתרכם ותוהים איך לעשות זאת? ישנן מערכות שמאפשרות לעסקים להוסיף רכיב צ'אט באתר אותו הם יצטרכו להפעיל לבד, כמו למשל מגוון תוספי וורדפרס למטרה זו. ישנה אפשרות נוספת והיא להתחבר לחברה שמעניקה שירותי מענה אנושי. להם יש אפשרות לתת שירות אנושי באתר וגם לתמוך טלפונית בשירות הלקוחות. הייתרון של שירות מסוג זה הוא מענה אנושי זמין לאורך כל שעות היממה, מענה מהיר ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים וחיסכון בזמן, במשאבים ובעלויות כוח אדם. זאת להבדיל מהעסקה ישירה של נציגי שירות לקוחות בתוך העסק שלך שייתנו מענה לשאלות הגולשים, אשר היא מוגבלת בזמני השירות ואחזקתה יקרה.
מה היתרונות הבולטים של צ'אט באתר?
79% מהעסקים מעידים כי הוספת האפשרות של צ'אט חי השפיעה לטובה על המכירות, ההכנסות ונאמנות הלקוחות, נתון זה מלמד על האופי המנצח של צ'אט חי עבור חברות ולקוחות. אם יש בכוונתך להשקיע בטכנולוגיה חדשה ולהקדיש את המשאבים להכשרת צוות שירות הלקוחות שלך כיצד להשתמש בה, מן הסתם תרצה לוודא מראש שזה שווה את זה. לכן הבאנו לפניכם כמה מהייתרונות הבולטים של הוספת צ'אט חי באתרכם.
1. מענה מהיר בעולם של החלטות מהירות – אנשים מקבלים החלטה על רכישה תוך שניות ספורות. לכן תגובה מהירה של שירות הלקוחות עשויה לעשות את ההבדל בין ביצוע מכירה לאבדן הלקוח.
אם ללקוח יש שאלות לגבי מוצר בחנות לכלי בית, מיד יישלח עוזר מכירות כדי לתת לו מענה על שאלותיו. עם צ'אט חי, אתה יכול ליצור מחדש את אותה חוויה בדיוק עבור הקונים המקוונים שלך. הקונה לרוב לא יטרח לעשות שיחת טלפון או לשלוח מייל אלא פשוט ינטוש את החנות ויעבור לחנות אחרת עם מוצרים דומים. כ- 67% מהלקוחות נוטשים את הרכישה שלהם אם הם לא מצליחים לקבל מענה מהיר לשאלותיהם. צ'אט חי יאפשר לך להיות זמין ונגיש ולספק שירות מיידי שמונע מהמכירות לחמוק.
2. לתפוס לידים גם כשהעסק סגור – לא תמיד הלקוחות מבקרים בחנות שלך דווקא בשעות הפעילות, אבל זו לא סיבה טובה לפספס לידים. בצ'אט החי תוכלו להגדיר יצירת קשר לאחר שעות העבודה ולהנחות הלקוחות להשאיר את פרטי הקשר והשאילתא שלהם. כך הצוות שלך יכול להגיב אליהם ברגע שהוא חוזר לאינטרנט. איסוף מידע ליצירת קשר, גם כשאתה לא מקוון, הוא דרך מצויינת לטיפוח מערכת היחסים שלך עם הלקוחות והמרת מבקרים ללקוחות מרוצים.
3. חסכון זמן בזכות אוטומציה – צ'אט חי יכול לעזור לחסוך את הזמן הן של הלקוחות והן של הנציגים שלך. רוב תוספי הצ'אט החי מגיעים עם תכונות אוטומציה המאפשרות לשלוח הודעות פתיחה אוטומטיות, לסייע למבקרים למצוא מידע על מעקב הזמנות בעצמם, להשתמש בתבניות תשובה מהירה מותאמות אישית ולהגדיר כללי אוטומציה המטפלים בשאילתות כשהן עומדות בתנאים מסוימים. חלק גדול מהשאילתות הרי חוזרות על עצמן ,כאלה הקשורות למצב הזמנה, תשלומים והחזרות וכו'. בעזרת האוטומציה ניתן לספק ללקוחות תשובות מיידיות ולאפשר לצוות שלך להתמקד במשימות מורכבות הדורשות יותר תשומת לב.
4. גידול של 12% אחוז בהמרות – אחת המטרות המרכזיות של כל עסק למסחר אלקטרוני המרת מבקרים באתר ללקוחות. לכן רוב החברות מחפשות את הדרכים ועושות כל מה שהן צריכות כדי להגביר את סיכוייהן להמרה. בדיקה סטטיסטית מעלה כי הוספת צ'אט חי יכולה להגדיל את שיעורי ההמרה ב-12%. הבדיקה מעידה כי למבקרים הפונים בצ'אט חי לשיחה יש סיכוי גבוה פי 2.8 להמרה מאלה שלא בחרו בצורת תקשורת זו.