מתלונות רבות שהגיעו למשרד התקשורת עלה כי פרטנר הפרה את הוראות הרישיון מול לקוחות שפנו בהשגה על חיובים כספיים. "משרד התקשורת רואה חשיבות בעידוד הצרכן לעמוד על זכויותיו", נאמר בהודעת המשרד
ליאור נגה 25.01.2017
השירות הטוב ביותר. איציק בנבנישתי, מנכ"ל פרטנר (במרכז) | צילום: סיוון פרג', יח"צ משרד התקשורת הטיל על חברת התקשורת 'פרטנר' קנס בגובה 659,730 שקל משום שפעלה בניגוד להוראות הרישיון בפניות של מנויים שהשיגו על חיוב כספי.
במשרד התקשורת אמרו כי ביקשו לאפשר לצרכן דרך פשוטה לברר מול החברה האם החיוב שבו חויב היה כדין. לשם כך קבע המשרד ברישיון הוראות מפורטות וברורות לעניין זה, כך למשל החובה להשיב בכתב למנוי על השגתו; החובה להשיב למנוי בצורה מנומקת; החובה לפרט את אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית ההשגה, בהתאם לעניין; והחובה להשיב למנוי בתוך 21 יום מיום קבלת ההשגה.
לטענת המשרד, פרטנר הפרה את ההוראות והדבר ניכר מפניות ציבור רבות שהתקבלו במשרד בנושא זה. פניות שהעידו, בין היתר, על היעדר שקיפות שהייתה עשויה לאפשר למנויים לכלכל את צעדיהם כראוי, בין אם לצורך הפסקת שירותים בגינם חויבו או לצורך קבלת החזר כספי במקרים בהם היו זכאים לכך.
במשרד ביקשו להדגיש כי פניית מנוי בנושאי חיובי יתר דורשת ברוב המקרים השקעת זמן מצדו, לרבות זמני המתנה ארוכים. קבלת תשובות לא ענייניות גורמת למנויים עגמת נפש, ואף מרפה את ידיהם בכל הנוגע לעמידה על זכויותיהם. "המשרד רואה חשיבות בעידוד הצרכן לעמוד על זכויותיו ולקבל החלטה מושכלת באשר לצריכת שירותי תקשורת", אמרו שם.