פירות התחרות: ירידה בתלונות על חברות התקשורת

אילוסטרציה. צילום: goodluz | שאטרסטוק

משרד התקשורת פרסם השבוע את דו"ח פניות הציבור בנושא טלקום לשנה הקודמת. מהדו"ח עולה כי ב- 2016 התקבלו 8,856 פניות. ירידה של כ-15% לעומת השנה הקודמת (2015), בה התקבלו 10,391 פניות, וירידה של 40% לעומת שנת 2012.

התחום המוביל בתלונות הצרכנים הוא עדיין נושא החיובים הלא מוצדקים בחשבון החודשי. כך בין היתר נתקבלו תלונות אודות חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר וחיובים כפולים בשוק סיטונאי.

יחד עם זאת, במשרד התקשורת מציינים כי חלה ירידה משמעותית במספר הפניות באופן כללי. עוד אומרים שם כי מבין כל התלונות לגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי כ-36% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות. ועדיין, טוענים שם כי מדובר בשיפור ניכר יחסית לשנה הקודמת, בה נמצאו מוצדקות 42% מהתלונות.

החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים, היו 'פרטנר', ובהפרש קטן מאוד 'פלאפון' ו'הוט מובייל' שלדברי המשרד, השתפרו מאוד בשנה הקודמת. בתחום ספקיות האינטנרט נמצא כי 'הוט נט' שהצטרפה לראשונה לדו"ח ו'בזק בינלאומי', הן החברות שקיבלו את המספר הנמוך ביותר של התלונות. בנוסף, לפי הדו"ח, חל שיפור ניכר בחברת הוט טלקום בתחום תשתיות הטלפון והאינטרנט.

ומי החברה ש"זכתה" במספר התלונות המוצדקות הגדול ביותר? דווקא מי שהביאה את התחרות החזקה ביותר בשוק הסלולר – חברת גולן טלקום. גולן הובילה בשנה שעברה והגיעה למקום הראשון ביחס בין התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק.

מהנתונים עולה כי פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור השירותים למנויים ובמשרד התקשורת טוענים כי בפלאפון חל שיפור ניכר. נזכיר רק כי פלאפון משתייכת לקבוצת 'בזק' שבשליטת איש העסקים שאול אלוביץ.

בהשוואה בין בזק להוט בתחום תשתית האינטרנט עולה כי, לא חל שינוי בשירות שחברת בזק סיפקה למנוייה בהשוואה לשנת 2015, אך היא עדיין מדורגת ראשונה. בהשוואה בין בזק להוט בתחום הטלפוניה עולה כי, בחברת בזק חלה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו הוט שזכתה לביקורת חריפה מאוד מצרכניה, נמצאת במגמת שיפור ביחס ל-2015.

כאמור, את עיקר תשומת הלב בדו"ח תופס עדיין תחום החיובים הלא מוצדקים. במשרד התקשורת אומרים כי הירידה הכוללת במספר התלונות, והירידה במספר התלונות שנמצאו מוצדקות, יחד עם מגמת השיפור אצל חלק מהחברות, נובעת, ככל הנראה, מאכיפה מוגברת של המשרד לרבות הטלת קנסות משמעותיים, בשילוב שימת דגש על שיפור השירות מצד החברות עצמן. כנראה בשל התחרות הקשה בשוק והקלות בה יכולים הצרכנים לעבור מחברה לחברה.